Article
Repenser l’expérience client pour renouer avec ses clients et sociétaires
Rogatien Tobossi
Voir l'étude
Malgré de nombreux investissements ces dernières années, le secteur des mutuelles et assurances semble toujours en retard quand il s’agit de fournir un parcours client multicanal efficace et clair. Il est crucial, tant pour les consommateurs que les organisations elles-mêmes, de revoir et optimiser ces parcours multicanaux. Les clients attendent des mutuelles de la transparence sur les prix et les garanties proposées ainsi qu’une aide au choix personnalisée. Ces attentes influencent leur choix de mutuelle et les canaux disponibles sont, pour eux, des outils clés dans ce processus de décision.
Nous avons donc fait un benchmark des parcours prospects proposés par 47 mutuelles françaises afin d’identifier les axes d’amélioration pour répondre à ces attentes consommateurs. Nous avons étudié la diversité des parcours proposés (comme les appels directs, les demandes de rappel, les formulaires de contact, les boutiques, etc.) pour évaluer leur qualité du point de vue des utilisateurs.
Ce benchmark sur les mutuelles offre un aperçu détaillé des marges d’améliorations possibles, illustrées par des exemples concrets et accompagnées de recommandations pratiques. L’expérience client doit aller plus loin que la simple mise à disposition d’un canal de contact. Les mutuelles doivent proposer une expérience fluide et cohérente. L’objectif est d’améliorer l’expérience offerte aux consommateurs par les mutuelles et/ou assurances pour de fait, booster la transformation de leurs organisations.
Pour recevoir les résultats de notre benchmark mutuelle, rien de plus simple: remplissez dès maintenant le formulaire ci-contre.
N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez avoir les résultats détaillés de notre étude ou si vous souhaitez un focus en particulier sur certaines mutuelles. Nous concevons également des analyses personnalisées de vos parcours client pour ce faire, contactez-nous ici.
Méthodologie de notre benchmark mutuelle: Enquête réalisée en analysant les parcours digitaux et les points de contacts de 47 acteurs de mutuelle d’octobre à novembre 2023.
