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Repenser l’expérience client pour renouer avec ses clients et sociétaires
Rogatien Tobossi
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En 2024, une statistique frappante révèle que 91% des mutuelles considèrent encore l’expérience client comme un enjeu central de leur transformation, un chiffre étonnamment proche des 95% relevés en 2014. Malgré une décennie de progrès technologique et de changement dans les attentes des consommateurs, le secteur n’a pas connu d’évolution significative en matière de parcours clients.
État des lieux en 2024
Notre benchmark 2024 sur les parcours clients multicanaux a révélé une note médiane de 5,4/10, soulignant ainsi l’ampleur du défi à relever pour améliorer l’expérience utilisateur. Ces chiffres montrent clairement que les efforts pour améliorer l’expérience utilisateur restent insuffisants.
Pourquoi est-ce important ?
La fluidification et l’automatisation des processus clients sont des pistes cruciales, pourtant seulement 51% des mutuelles offrent la possibilité de demander un rappel, malgré le fait que 94% affichent un numéro de téléphone pour le service client.
Solutions et opportunités
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