Les Français et l’omnicanal

Les tendances Retail et e-commerce sont claires : l’omnicanal et l’intégration entre le magasin physique et le magasin en ligne figurent parmi les priorités absolues pour les marques afin de répondre aux attentes croissantes des consommateurs et de ne pas se laisser distancer par des concurrents toujours plus nombreux et affûtés.

C’est justement par les consommateurs que nous avons souhaité commencer nos travaux sur l’omnicanal. En se penchant sur le sujet nous avons trouvé beaucoup d’informations, beaucoup de concepts chocs “le consommateur veut tout, tout le temps, partout” mais assez peu de chiffres et d’insights exploitables pour cadrer et prioriser les projets de nos clients.

C’est ainsi que nous avons fait le choix de lancer cette vaste étude auprès de plus de 3 000 Français en partenariat avec Harris Interactive pour comprendre les nouveaux modes de consommation et les tendances actuelles et à venir en retail et en e-commerce. Livraison, programme de fidélité, expérience en magasin, gestion des données personnelles nous avons tenté de balayer les questions entourant l’expérience d’achat sur différents canaux (web, magasin, téléphone) et pour tous les secteurs d’activité.

Il en ressort que malgré le retard des marques sur le sujet les Français sont déjà passés à l’omnicanal par leurs propres moyens. Ils “naviguent” entre web, magasin et téléphone selon leurs besoins et n’hésitent pas à “sanctionner” les marques les plus en retard en terme d’expérience client. Le phénomène n’est pas nouveau mais il s’accentue au fur et à mesure que les Français se digitalisent, ils deviennent exigeants et attendent des standards de qualité de relation et d’expérience client au niveau des best in class tout secteur confondu. La priorité des entreprises doit donc être de travailler sur les fondamentaux tant au niveau des canaux physiques que digitaux pour garantir un “minimum vital” au consommateur en terme d’expérience client.

Au delà de ces constats généraux on aperçoit à la lecture de cette étude la grande disparité des profils et des attentes des consommateurs. Pour y répondre, une bonne maîtrise de sa segmentation (avec une brique data forte) et de sa stratégie omnicanale (avec une revue d’ensemble des parcours et des process métiers de l’entreprise) semblent être des prérequis pour réussir ses projets omnicanaux.

Enquête réalisée en ligne avec Harris Interactive du 8 au 11 février 2019. Échantillon de 3 045 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle et région de l’interviewé(e).