Dans un monde de plus en plus complexe, marqué par des crises et des risques aux impacts potentiellement importants, les assureurs et les mutuelles ont un rôle crucial à jouer pour accompagner les individus et les entreprises dans leurs transitions. Pour répondre à ces enjeux et se démarquer de la concurrence, notamment des bancassureurs qui deviennent des acteurs majeurs dans l’assurances dommages et tentent des incursions dans la Prévoyance, il devient impératif pour ces organisations de repenser l’expérience client en profondeur, pour renouer le contact avec les assurés.

3 chantiers clés pour une transformation réussie

Repenser les parcours et les processus

Se mettre à la place du client est essentiel pour comprendre ses attentes tout au long de son parcours, de la recherche d’informations à la gestion d’un sinistre. Cela implique de proposer des services et des parcours fluides sur tous les canaux de communication, en ligne et hors ligne. Les parcours doivent être conçus de manière intuitive et personnalisée, en tenant compte des besoins spécifiques de chaque client.

Nous avons mené une étude des parcours clients et prospects, pour une mutuelle, qui a analysé un premier niveau d’informations disponibles sur tous les canaux. Cette cartographie des parcours proposés a permis de mettre en lumière les optimisations à mener, que ce soit des quick wins ou des optimisations de fond tant sur le discours client que sur le process collaborateur. En ajustant ces parcours, la mutuelle a pu offrir une expérience plus cohérente et satisfaisante, augmentant ainsi la fidélité et la satisfaction des clients.

Passer d’une transformation digitale à une transformation omnicanale

L’omnicanalité ne se résume pas à la simple juxtaposition de canaux digitaux et physiques. Il s’agit de créer une expérience client fluide et cohérente, quelle que soit la manière dont le client interagit avec l’entreprise. Cette transformation nécessite une vision globale et une gouvernance des données optimisée. Chaque interaction, qu’elle se fasse via un site web, une application mobile, une agence physique ou un centre d’appel, doit être intégrée de manière harmonieuse pour offrir une continuité de service impeccable.

Au-delà de « désiloter » les outils et les systèmes d’information de l’entreprise, il est indispensable de repenser l’organisation et les rôles de chaque direction. Quel est le rôle du canal digital ? Comment récompenser le travail des téléconseillers qui prennent des rendez-vous pour les agences sans finaliser l’adhésion ? Comment organiser la relance des leads digitaux et par qui ? Avec quel discours ? Ces défis attendent les responsables de l’expérience omnicanale et de l’animation commerciale.

Automatiser pour mesurer, piloter et optimiser

L’automatisation ne doit pas être synonyme de déshumanisation de la relation client. Au contraire, elle doit permettre de libérer du temps pour les collaborateurs afin qu’ils puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme le conseil et l’accompagnement personnalisé. L’automatisation permet également de collecter et d’analyser des données précieuses pour mesurer l’efficacité des actions mises en œuvre et piloter ainsi l’amélioration continue de l’expérience client.

Nous avons accompagné une mutuelle dans l’identification des signes digitaux avant-coureurs de la résiliation. Grâce à l’utilisation de données et d’algorithmes sophistiqués, nous avons pu repérer les clients potentiels à la résiliation. Cette identification précise a permis aux agents de la mutuelle de déclencher des appels proactifs auprès de ces sociétaires. Ces appels proactifs, basés sur les données récoltées, ont permis à la mutuelle d’améliorer la rétention d’environ 20 points. En outre, les interactions avec les clients ont enrichi l’algorithme, qui a pu continuer à apprendre et à affiner sa capacité à déceler les sociétaires fragiles.

Ce type d’automatisation, allié à une intervention humaine judicieuse, démontre comment la technologie peut être utilisée pour optimiser la relation client tout en maintenant une touche humaine essentielle. En combinant l’intelligence artificielle avec une approche humaine personnalisée, les entreprises peuvent non seulement prévenir les résiliations mais aussi renforcer la fidélité et la satisfaction des clients.

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Notre approche opérationnelle vise à créer des expériences client exceptionnelles tout en optimisant les opérations internes. Nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients pour comprendre leurs besoins uniques et développer des stratégies personnalisées qui maximisent leur impact. En adoptant ces stratégies, les entreprises peuvent offrir une expérience client exceptionnelle, renforcer la fidélité et assurer une croissance durable.

Notre équipe d’experts possède une connaissance approfondie du secteur et des défis auxquels sont confrontées les assurances et les mutuelles. Nous offrons un éventail de services, allant de l’analyse des parcours clients existants à la mise en œuvre de solutions technologiques avancées.

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