En 2024, une statistique frappante révèle que 91% des mutuelles considèrent encore l’expérience client comme un enjeu central de leur transformation, un chiffre étonnamment proche des 95% relevés en 2014. Malgré une décennie de progrès technologique et de changement dans les attentes des consommateurs, le secteur n’a pas connu d’évolution significative en matière de parcours clients.

État des lieux en 2024 

Notre benchmark 2024 sur les parcours clients multicanaux a révélé une note médiane de 5,4/10, soulignant ainsi l’ampleur du défi à relever pour améliorer l’expérience utilisateur. Ces chiffres montrent clairement que les efforts pour améliorer l’expérience utilisateur restent insuffisants.

Pourquoi est-ce important ?

La fluidification et l’automatisation des processus clients sont des pistes cruciales, pourtant seulement 51% des mutuelles offrent la possibilité de demander un rappel, malgré le fait que 94% affichent un numéro de téléphone pour le service client.

Solutions et opportunités

Pour découvrir plus en détail les points d’amélioration et les solutions potentielles, consultez notre infographie complète. Vous y trouverez des insights précieux et des opportunités à ne pas manquer pour transformer vos parcours clients et améliorer vos performances.

Téléchargez dès maintenant l’infographie complète sur l’évolution des parcours clients multicanaux en 2024

Consultez le site de notre partenaire ChapsVision pour en savoir plus sur leurs solutions innovantes et découvrir comment elles peuvent transformer votre parcours client dans le secteur des assurances et mutuelles.

Dans un monde où la technologie façonne notre quotidien, l’accessibilité numérique émerge comme un impératif éthique et une nécessité sociale.
Malheureusement, elle est souvent sous-estimée lors de la conception d’un site.

 


L’OMS estime qu’environ 16% de la population mondiale, soit plus d’un milliard de personnes (ou 1 personne sur 6 dans le monde), vit avec des incapacités, que ce soit au niveau visuel, auditif, moteur ou cognitif.

Une étude de la Fédération des Aveugles de France révèle qu’à travers plus de 2000 sites dans 42 secteurs d’activités, moins de 1% sont en totale conformité avec le RGAA. Ce constat souligne l’urgence d’une prise de conscience accrue et d’une action concertée pour intégrer les bonnes pratiques dès la conception des interfaces.


L’évolution des législations et normes sur l’accessibilité numérique en France reflète un engagement continu envers un avenir numérique inclusif. Alors que les technologies évoluent, ces cadres réglementaires et normatifs établissent les bases pour garantir que le numérique reste accessible à tous.


Cependant, le chemin vers une pleine accessibilité demeure un effort collectif pour construire un espace numérique accessible à tous. Il est crucial d’adopter des approches inclusives dès la conception, garantissant ainsi une expérience en ligne équitable.

Téléchargez notre infographie pour découvrir plus en détail l’accessibilité numérique, les obligations légales et les outils pour tendre vers un Internet où l’inclusion est la norme, promouvant ainsi une connectivité équitable et une expérience utilisateur optimale

En 2023, l’ARCEP estime entre 3 à 4% la part du numérique dans les émissions de gaz à effet de serre dans le monde.

En effet, l’essor fulgurant de la technologie numérique n’est pas sans conséquence sur notre planète. La multiplication des data centers, la croissance des flux de données, et la production de matériel informatique ont un impact significatif sur l’environnement. L’éco-conception émerge donc comme une réponse proactive à ces enjeux, offrant une voie vers un numérique plus respectueux de la planète.

L’éco-conception des sites web repose sur des principes fondamentaux visant à minimiser l’empreinte environnementale d’un site par différents leviers.

Chaque ligne de code, chaque image, est repensée pour concilier performance digitale et responsabilité environnementale.

Cela implique de minimiser le poids des pages, d’adopter des technologies de compression, d’optimiser les ressources nécessaires au chargement du site mais aussi de construire une navigation fluide et rapide qui, non seulement améliore l’expérience utilisateur, mais réduit également les émissions de CO2 associées à l’utilisation d’internet.

Découvrez, dans notre infographie, les principes fondamentaux de l’éco-conception, les différents axes d’amélioration, les outils et labels pour créer des sites web durables, alliant performance digitale et respect de l’environnement.

Malgré de nombreux investissements ces dernières années, le secteur des mutuelles et assurances semble toujours en retard quand il s’agit de fournir un parcours client multicanal efficace et clair. Il est crucial, tant pour les consommateurs que les organisations elles-mêmes, de revoir et optimiser ces parcours multicanaux. Les clients attendent des mutuelles de la transparence sur les prix et les garanties proposées ainsi qu’une aide au choix personnalisée. Ces attentes influencent leur choix de mutuelle et les canaux disponibles sont, pour eux, des outils clés dans ce processus de décision.

Nous avons donc fait un benchmark des parcours prospects proposés par 47 mutuelles françaises afin d’identifier les axes d’amélioration pour répondre à ces attentes consommateurs. Nous avons étudié la diversité des parcours proposés (comme les appels directs, les demandes de rappel, les formulaires de contact, les boutiques, etc.) pour évaluer leur qualité du point de vue des utilisateurs.

Ce benchmark sur les mutuelles offre un aperçu détaillé des marges d’améliorations possibles, illustrées par des exemples concrets et accompagnées de recommandations pratiques. L’expérience client doit aller plus loin que la simple mise à disposition d’un canal de contact. Les mutuelles doivent proposer une expérience fluide et cohérente. L’objectif est d’améliorer l’expérience offerte aux consommateurs par les mutuelles et/ou assurances pour de fait, booster la transformation de leurs organisations.

Pour recevoir les résultats de notre benchmark mutuelle, rien de plus simple: remplissez dès maintenant le formulaire ci-contre.

N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez avoir les résultats détaillés de notre étude ou si vous souhaitez un focus en particulier sur certaines mutuelles. Nous concevons également des analyses personnalisées de vos parcours client  pour ce faire, contactez-nous ici.

Méthodologie de notre benchmark mutuelle: Enquête réalisée en analysant les parcours digitaux et les points de contacts de 47 acteurs de mutuelle d’octobre à novembre 2023.

Nous avons réalisé un mapping concernant les solutions cadeaux proposées par une trentaine de retailers (disponible ici), qui nous a permis d’avoir une vision globale des pratiques en place à disposition des consommateurs. Grâce à cette étude, nous avons pu identifier les points essentiels pour optimiser ou mettre en place son offre de solution cadeau, que vous pourrez retrouver sur cette infographie.

Un des constats clés fut que l’omnicanalité n’est pas encore en place chez tous les acteurs, et qu’il y a donc une différenciation des offres concurrentes non négligeable par la mise en place d’un parcours sans couture sur ce produit.

Par ailleurs, parmi les solutions cadeaux les plus connues que sont les cartes et les chèques cadeaux, la carte cadeau est celle qui est la plus répandue chez les retailers. C’est ce format de solution cadeau que nous avons donc détaillé.

Retrouvez dans cette infographie les premiers éléments clés sur lesquels se pencher dans la mise en place ou l’optimisation de votre (future) solution cadeau : quels canaux doivent être pris en compte ? Vaut-il mieux parler de carte cadeau ou de chèque cadeau ? Entre format digital ou physique, vers quoi se pencher ? Quels montants proposer ? Et pour quelle durée de validité ? Comment aller au-delà d’une simple enveloppe budgétaire pour en faire un cadeau davantage personnalisé ?

Enquête réalisée en analysant le parcours desktop, mobile, application et en magasin de 29 enseignes du 17 mars au 20 avril 2022.

Pour les particuliers, c’est la garantie d’offrir un cadeau qui plaît. Pour les entreprises, c’est l’occasion de renforcer son image de marque tout en ayant la possibilité d’acquérir de nouveaux clients via un nouveau canal. En effet, de plus en plus de retailers  proposent une solution cadeau (cartes ou chèques cadeaux). Très vite adoptées par les consommateurs, les solutions cadeaux physiques ont évolué ces dernières années pour rentrer dans l’ère digitale, apportant avec elles leur lot de nouvelles possibilités.

Nous souhaitions en savoir plus sur l’offre de solutions cadeaux qui s’offre aux consommateurs. Quels sont les supports à disposition des consommateurs ? Quelles fonctionnalités peut-on leur proposer ? L’omnicanalité est-elle bien en place concernant les solutions cadeaux ? Quel niveau de personnalisation peut-on atteindre ?

Pour répondre à nos interrogations, nous avons réalisé un mapping des pratiques de 29 retailers. Cette étude permet donc de mieux comprendre les pratiques en place concernant les solutions cadeaux, avec une distinction entre les solutions cadeaux proposées à la vente par les retailers et les solutions cadeaux externes aux retailers (Illicado, Up Cadhoc, …), ou encore entre les supports physiques et digitaux. Nous avons également approfondi les spécificités des cartes cadeaux : montant, durée de validé, livraison, personnalisation … Ce fut aussi l’occasion d’évaluer l’impact des marketplaces sur l’offre de solutions cadeaux. Pour finir, nous avons présenté quelques technologies permettant la proposition de solutions cadeaux qui ont été rencontrées durant ce mapping.

Remplissez le formulaire ci-contre pour télécharger ce benchmark.

Nous avons également synthétisé les éléments essentiels à connaître pour mettre en place une solution cadeau dans une infographie : vous pouvez y accéder ici.

Enquête réalisée en analysant le parcours desktop, mobile, application et en magasin de 29 enseignes du 17 mars au 20 avril 2022.