En 2024, une statistique frappante révèle que 91% des mutuelles considèrent encore l’expérience client comme un enjeu central de leur transformation, un chiffre étonnamment proche des 95% relevés en 2014. Malgré une décennie de progrès technologique et de changement dans les attentes des consommateurs, le secteur n’a pas connu d’évolution significative en matière de parcours clients.

État des lieux en 2024 

Notre benchmark 2024 sur les parcours clients multicanaux a révélé une note médiane de 5,4/10, soulignant ainsi l’ampleur du défi à relever pour améliorer l’expérience utilisateur. Ces chiffres montrent clairement que les efforts pour améliorer l’expérience utilisateur restent insuffisants.

Pourquoi est-ce important ?

La fluidification et l’automatisation des processus clients sont des pistes cruciales, pourtant seulement 51% des mutuelles offrent la possibilité de demander un rappel, malgré le fait que 94% affichent un numéro de téléphone pour le service client.

Solutions et opportunités

Pour découvrir plus en détail les points d’amélioration et les solutions potentielles, consultez notre infographie complète. Vous y trouverez des insights précieux et des opportunités à ne pas manquer pour transformer vos parcours clients et améliorer vos performances.

Téléchargez dès maintenant l’infographie complète sur l’évolution des parcours clients multicanaux en 2024

Consultez le site de notre partenaire ChapsVision pour en savoir plus sur leurs solutions innovantes et découvrir comment elles peuvent transformer votre parcours client dans le secteur des assurances et mutuelles.

Dans un monde où la technologie façonne notre quotidien, l’accessibilité numérique émerge comme un impératif éthique et une nécessité sociale.
Malheureusement, elle est souvent sous-estimée lors de la conception d’un site.

 


L’OMS estime qu’environ 16% de la population mondiale, soit plus d’un milliard de personnes (ou 1 personne sur 6 dans le monde), vit avec des incapacités, que ce soit au niveau visuel, auditif, moteur ou cognitif.

Une étude de la Fédération des Aveugles de France révèle qu’à travers plus de 2000 sites dans 42 secteurs d’activités, moins de 1% sont en totale conformité avec le RGAA. Ce constat souligne l’urgence d’une prise de conscience accrue et d’une action concertée pour intégrer les bonnes pratiques dès la conception des interfaces.


L’évolution des législations et normes sur l’accessibilité numérique en France reflète un engagement continu envers un avenir numérique inclusif. Alors que les technologies évoluent, ces cadres réglementaires et normatifs établissent les bases pour garantir que le numérique reste accessible à tous.


Cependant, le chemin vers une pleine accessibilité demeure un effort collectif pour construire un espace numérique accessible à tous. Il est crucial d’adopter des approches inclusives dès la conception, garantissant ainsi une expérience en ligne équitable.

Téléchargez notre infographie pour découvrir plus en détail l’accessibilité numérique, les obligations légales et les outils pour tendre vers un Internet où l’inclusion est la norme, promouvant ainsi une connectivité équitable et une expérience utilisateur optimale

En 2023, l’ARCEP estime entre 3 à 4% la part du numérique dans les émissions de gaz à effet de serre dans le monde.

En effet, l’essor fulgurant de la technologie numérique n’est pas sans conséquence sur notre planète. La multiplication des data centers, la croissance des flux de données, et la production de matériel informatique ont un impact significatif sur l’environnement. L’éco-conception émerge donc comme une réponse proactive à ces enjeux, offrant une voie vers un numérique plus respectueux de la planète.

L’éco-conception des sites web repose sur des principes fondamentaux visant à minimiser l’empreinte environnementale d’un site par différents leviers.

Chaque ligne de code, chaque image, est repensée pour concilier performance digitale et responsabilité environnementale.

Cela implique de minimiser le poids des pages, d’adopter des technologies de compression, d’optimiser les ressources nécessaires au chargement du site mais aussi de construire une navigation fluide et rapide qui, non seulement améliore l’expérience utilisateur, mais réduit également les émissions de CO2 associées à l’utilisation d’internet.

Découvrez, dans notre infographie, les principes fondamentaux de l’éco-conception, les différents axes d’amélioration, les outils et labels pour créer des sites web durables, alliant performance digitale et respect de l’environnement.

Nous avons réalisé un mapping concernant les solutions cadeaux proposées par une trentaine de retailers (disponible ici), qui nous a permis d’avoir une vision globale des pratiques en place à disposition des consommateurs. Grâce à cette étude, nous avons pu identifier les points essentiels pour optimiser ou mettre en place son offre de solution cadeau, que vous pourrez retrouver sur cette infographie.

Un des constats clés fut que l’omnicanalité n’est pas encore en place chez tous les acteurs, et qu’il y a donc une différenciation des offres concurrentes non négligeable par la mise en place d’un parcours sans couture sur ce produit.

Par ailleurs, parmi les solutions cadeaux les plus connues que sont les cartes et les chèques cadeaux, la carte cadeau est celle qui est la plus répandue chez les retailers. C’est ce format de solution cadeau que nous avons donc détaillé.

Retrouvez dans cette infographie les premiers éléments clés sur lesquels se pencher dans la mise en place ou l’optimisation de votre (future) solution cadeau : quels canaux doivent être pris en compte ? Vaut-il mieux parler de carte cadeau ou de chèque cadeau ? Entre format digital ou physique, vers quoi se pencher ? Quels montants proposer ? Et pour quelle durée de validité ? Comment aller au-delà d’une simple enveloppe budgétaire pour en faire un cadeau davantage personnalisé ?

Enquête réalisée en analysant le parcours desktop, mobile, application et en magasin de 29 enseignes du 17 mars au 20 avril 2022.

Nous avons réalisé une étude globale sur les Français et la consommation responsable (disponible ici) avec BVA, qui nous a permis de comprendre les perceptions, habitudes et attentes des consommateurs sur différents canaux et avec une vue multi-sectorielle. Cette étude nous a permis de distinguer deux points clés pour se positionner au mieux sur la notion de consommation responsable : c’est ce que nous avons résumé sur cette infographie.

En effet, si les Français sont effectivement inquiets par les problématiques environnementales et sociétales, ils rencontrent malgré tout des freins associés à la consommation responsable. Ces freins sont essentiellement représentés par le prix et le manque d’informations.

Cette infographie regroupe les données majeures pour se positionner sur la consommation responsable : quel prix les Français sont-ils prêts à mettre pour consommer responsable ? Pourquoi les Français ont-ils du mal à croire les engagements partagés par les enseignes ? Comment faire en sorte que les engagements soient plus crédibles ? Comment les Français recherchent-ils des informations lors de la réalisation d’un achat responsable ?

Vous pouvez la télécharger en remplissant le formulaire ci-contre.

Si vous souhaitez en apprendre davantage sur le sujet de la consommation responsable chez les Français, notre étude complète permet aux marques et annonceurs de tous secteurs de mieux comprendre les dynamiques actuelles en termes de consommation responsable et de trouver des réponses concrètes aux questions que de nombreux décideurs peuvent se poser : Quelles sont les segments de consommateurs intéressés par la consommation responsable ? Quel retour sur investissement en attendre ? Comment identifier les actions à mettre en œuvre pour avoir une bonne démarche environnementale et sociétale ? Comment valoriser ces actions ? Comment communiquer auprès des consommateurs, en termes de médias et de messages ? Quelles peuvent être les réactions des consommateurs selon les actions mises en œuvre ?

Vous pouvez y accéder ici.

Enquête réalisée avec BVA : une communauté online du 18 au 27 octobre 2021 de 30 participants, et un questionnaire en ligne du 03 au 13 décembre 2021 avec un échantillon de 800 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Redressement appliqué aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle et région de l’interviewé(e).

La crise sanitaire a eu des effets certains sur le niveau de forme et sur la santé mentale des Français. Beaucoup de personnes ont souffert d’isolement ou du manque d’interactions sociales. Nous avons donc voulu identifier comment les solutions de développement personnel sont adoptées par les Français dans ce contexte.

Cette étude menée avec notre partenaire Episto montre que ce sont particulièrement les femmes et les jeunes qui ont le plus souffert et souffrent encore moralement et physiquement des effets des différents confinements.

Les femmes sont particulièrement affectées par des situations vécues dans la sphère professionnelle et souffrent des effets liés au télétravail. Les jeunes sont stressés et préoccupés par leurs orientations scolaires.

Pour remédier à cela, les Français sont prêts à faire appel à des solutions de développement personnel (livre, podcast, accompagnement par un professionnel de la santé mentale, coach, formation en ligne…). 40% des Français y ont déjà fait appel et parmi ceux qui ne l’ont pas encore fait 65% pensent y faire appel un jour.

La santé mentale et psychique des Français devient un vrai enjeu de santé publique et une manne financière pour beaucoup d’acteurs privés.

Venez découvrir en détail les résultats de notre étude.

Etude quantitative online auprès de 177 répondants, ciblés pour avoir hommes et femmes, âgés de 18 à 65 ans, habitants en France. Réalisée du 23/06/2021 au 28/06/2021.